Nih, Sobat Cuan! Sekarang kita masuk ke bagian ke 2 yaitu eksekusi dari kampanye 'social listening' di artikel ‘Social Listening’ #1 - Pengertian dan Persiapan - Moota.co. Pertama-tama, mari kita buat Google Alerts.

Membuat Google Alerts

Jadi begini, Sobat Cuan, Google Alerts tuh kayaknya pake mesin pencari yang sama dengan Google Search, jadi dia bisa nyariin kata-kata yang kita atur. Kalo Sobat Cuan mau ngerakit kampanye social listening pake Google Alerts, ikutin langkah-langkah simpel ini:

1. Buka Google Alerts dan ketik kata-kata yang Sobat Cuan mau pantengin di kotak pencarian. Sobat Cuan bisa bikin sebanyak mungkin pemberitahuan yang diperlukan—Kami saranin buat beberapa dari yang berikut ini buat bisnis Sobat Cuan:
   • Nama Brand + Industri/Kategori
   • Nama Brand + Keluhan Umum
   • Nama Brand + Ulasan
   • Nama Brand
   • Nama Pendiri/CEO
   • Nama Produk
   • Nama Kompetitor
2. Setelah Sobat Cuan masukin kata-katanya, klik "Tampilkan Opsi".
   • Sesuaikan opsi
     sesuai keinginan Sobat Cuan. Kami saranin, kalo ini pertama kalinya Sobat Cuan set up pemberitahuan buat bisnis Sobat Cuan, lebih baik jangan terlalu sempit-sempitin hasilnya. Biarin beberapa pemberitahuan umum masuk dulu, baru diperkecil hasilnya biar yang muncul beneran relevan.
   • Seberapa seringnya, Sobat Cuan bisa pilih:
     langsung begitu ada, paling sering sekali sehari, atau maksimal seminggu sekali. Kalo tim Sobat Cuan kecil, mending pilih yang seharian. Tapi kalo ada yang jagain social listening, bisa pilih yang paling sering.
   • Sumbernya, kami sarankan pake yang otomatis aja.
     Bahasa, tentuin daerah yang relevan buat bisnis Sobat Cuan.
   • Berapa banyak hasil,
     yang Sobat Cuan mau, bisa pilih hanya yang terbaik atau semua.
   • Mau dikirim ke email mana.
3. Klik "Buat Pemberitahuan". Trus ulangi lagi buat semua jenis kata kunci yang Sobat Cuan pilih tadi.
4. Di bawah formulir pengaturan pemberitahuan, Sobat Cuan bakal liat jenis hasil yang mungkin Sobat Cuan terima di kotak masuk Sobat Cuan sesuai dengan kriteria yang Sobat Cuan masukin. Kalo gak sesuai, bisa pake operator khusus:
   • Kutipan (“kata-kata kunci”) buat nyariin penyebutan yang bener-bener tepat.
   • Operator minus (“kata-kata kunci” -“topik yang gak mau”) buat ngeluarin topik yang gak pengen ditampilin di pemberitahuan.
   • Operator OR (“kata-kata kunci” OR “kata-kata kunci” OR “kata-kata kunci”) buat bikin pemberitahuan buat kata-kata yang mirip-mirip.
   • Operator plus (“kata-kata kunci” + “kata-kata kunci”) buat nyariin hasil yang punya dua kata kunci yang udah ditentuin.

Menyiapkan Hootsuite

Jadi, Sobat Cuan, Google Alerts kan gratis dan bisa dipake buat pribadi atau bisnis. Tapi, kalo mau yang lebih hebat, Sobat Cuan bisa coba Hootsuite. Ini platform manajemen media sosial yang keren banget.

Dengan Hootsuite, Sobat Cuan gak cuma dengerin omongan orang tentang brand Sobat Cuan, tapi juga bisa atur percakapan, jawab langsung dari satu platform, bahkan posting dan analisis media sosial.

Jadi gini cara set up-nya, Sobat Cuan:

1. Buka Hootsuite dan daftar akun. Mulai dari yang gratis aja dulu, atau coba uji coba gratis dari rencana berbayar mereka.
2. Setelah akun dibikin, login dan ke "Dashboard" (tombol hijau di pojok kanan atas layar).
3. Klik "Tambah Jaringan Sosial".

(Sumber: Hootsuite)

Hubungin jaringan sosial yang Sobat Cuan mau, ikutin aja langkah-langkahnya. Biasanya Sobat Cuan bakal diminta buat login dengan akun bisnis Sobat Cuan.

(Sumber: Hootsuite)

Ulangin buat semua jaringan sosial yang Sobat Cuan mau pantengin.

4. Nah, sekarang kita bikin "stream" buat dipantengin. Pilih dulu jaringan sosialnya (contohnya Twitter).

(Sumber: Hootsuite)

5. Klik "Cari" buat nyariin kata-kata yang Sobat Cuan mau pantengin.
6. Kami saranin buat mulai dari satu stream buat masing-masing kata kunci berikut:
   1. Nama Brand + Industri/Kategori
   2. Nama Brand + Keluhan Umum
   3. Nama Brand + Ulasan
   4. Nama Brand
   5. Nama Pendiri/CEO
   6. Nama Produk
   7. Nama Kompetitor
7. Setelah masukin kata kuncinya, klik "Tambah Stream". Terus ulangi buat semua kata kunci di atas. Sama kayak Google Alerts, Sobat Cuan bisa pake operator pencarian buat nyempetin hasil dan ngeluarin penyebutan yang gak relevan:
   8. Kutipan (“kata-kata kunci”) buat nyariin yang tepat-tepat banget.
   9. Operator minus (“kata-kata kunci” -“topik yang gak mau”) buat ngeluarin topik yang gak mau.
   10. Operator OR (“kata-kata kunci” OR “kata-kata kunci” OR “kata-kata kunci”) buat nyariin yang mirip-mirip.
   11. Operator plus (“kata-kata kunci” + “kata-kata kunci”) buat nyariin yang harus punya dua kata kunci.

Mengelola Penyebutan Sosial Anda

Oke, Sobat Cuan, sekarang kita bahas gimana caranya ngatur penyebutan yang ada di media sosial. Nah, strategi 'social listening' kita harus termasuk manajemen penyebutan yang lagi hot banget.

Kami saranin biar lebih rapi, Sobat Cuan bisa kelompokin penyebutan-penyebutan itu ke dalam "ember" yang berbeda, sesuai sama sifatnya. Jadi gampang nih, buat ngasih tugas ke orang yang paling cocok untuk nanganinnya.

Ini dia jenis-jenis penyebutan yang bisa Sobat Cuan kelompokin:

• Keluhan atau permintaan layanan pelanggan: Misalnya, ada pengguna yang lagi kesel atau minta bantuan soal produk atau layanan Sobat Cuan. Biasanya mereka bakal numpahin curhatan di media sosial.
• Pujian: Kalo lagi dapet pujian atau testimonial positif, pasti bakal seneng banget kan? Nah, itu tugasnya kelompok ini.
• Pertanyaan umum dan pertanyaan penjualan: Kadang ada yang nanya-nanya soal produk atau layanan kita. Biasanya ini dari orang yang lagi cari-cari info.
• Peluang konten: Kalo bisnis Sobat Cuan bikin pengguna ngerjain sesuatu atau bikin konten, mungkin bakal ada yang punya konten yang bagus banget buat dipake dalam kampanye pemasaran.

Setelah kita kelompokin, kita juga harus atur prosedur yang jelas buat tiap-tiap kelompok itu. Nih, kami kasih contoh, tapi Sobat Cuan bisa modifikasi sesuai kebutuhan bisnis atau tim Sobat Cuan ya:

Keluhan:

• Waktu tanggapannya harus cepet, kurang dari 30 menit. Semakin cepet responnya, semakin bagus, karena respon cepet itu biasanya dikasih nilai bagus sama pelanggan.
• Prosesnya gimana? Nah, kita bawa obrolan itu ke private, misalnya lewat email atau pesan langsung. Trus, segera atasi masalahnya di sana.
• Siapa yang tanggung jawab? Kalo tim media sosial bisa tangani, ya mereka yang atur. Tapi kalo masalahnya ribet, mungkin perlu bantuan tim layanan pelanggan.

Pujian:

• Waktu tanggapannya bisa lebih santai, kurang dari 12 jam. Karena ini nggak gitu urgen sih.
• Cara ngelakuinnya, ya cukup bilang terima kasih dan bagi kebahagiaan itu ke teman-teman di media sosial.
• Biasanya manajer media sosial atau komunitas yang tanggung jawab.

Pertanyaan umum/pertanyaan penjualan:

• Waktu tanggapannya kurang dari 2 jam. Ini kan bisa jadi peluang buat jualan nih, jadi kudu cepet tanggapannya.
• Gimana prosesnya? Kita buat dokumentasi FAQ, biar tim media sosial bisa cepet dan akurat jawab pertanyaan-pertanyaan itu.
• Siapa yang atur? Biasanya tim media sosial atau tim penjualan yang tanggung jawab.

Klola Peluang konten:

• Waktu tanggapannya kurang dari 12 jam. Ini buat ngecek apakah konten yang diterima itu oke atau nggak.
• Prosesnya, kita analisis dulu peluangnya, terus kontak buat minta izin. Kalo udah dapet ijinnya, baru diposting di media sosial atau situs web.
• Biasanya, tim pemasaran yang atur.

Bangun dokumentasi internal Anda:

Nah, Sobat Cuan, buat yang lebih rapi lagi, Sobat Cuan bisa bikin dokumentasi internal. Kumpulin pertanyaan-pertanyaan umum itu, terus tulis jawaban-jawaban terbaiknya. Kalo perlu, Sobat Cuan bisa bikin sumber daya di situs web atau dokumentasi dukungan buat bantuin pelanggan.

(Sumber: Hootsuite)

Trus, Sobat Cuan bisa bagi-bagi tugas ke anggota timnya juga, lho. Hootsuite bisa bantu Sobat Cuan nge-tugas-tugas gitu. Misalnya, Sobat Cuan bisa tugasin semua tweet negatif sama keluhan pelanggan ke spesialis layanan pelanggan.

(Sumber: Hootsuite)

Cukup klik tanda tambah di bawah penyebutan sosial yang mau ditugaskan, terus pilih anggota timnya. Dan Sobat Cuan sama tim Sobat Cuan juga bisa langsung balas dari platform Hootsuite, lho. Gampang kan?