Kalian pernah menerima komplain? atau bahkan sering? tidak perlu takut karena komplain adalah hal lumrah. Komplain sendiri merupakan bentuk kekecewaan seorang pelanggan kepada penjual, baik pelayanan, produk, maupun kepuasan.
Lalu bagaimana cara menangani komplain dengan baik, agar pelanggan tetap setia? berikut ini beberapa langkah cara menangani komplain yang bisa kamu coba.
Pertama, beri salam dan sapaan hangat. Seseorang akan merasa senang ketika disapa dengan hangat dengan ramah. Standar ini digunakan di banyak perusahaan, termasuk hotel bintang 5 sekalipun dan perusahaan kecil. Contoh kalimat sapaannya, “Halo Selamat pagi Pak/Bu ada yang bisa kami bantu?”
Kedua, tanyakan masalah yang dialami. Mungkin ada yang mengeluhkan masalah terlebih dahulu. Kita harus tetap follow up agar customer merasa diperhatikan. Bukankah menyenangkan diperhatikan? Kemudian tanyakan lebih rinci masalah yang dialami. Contohnya, “Boleh dirincikan kendala yang dialami?”
Otomatis customer akan mengeluhkan masalahnya secara rinci dan meminta bantuan. Ingat bagaimana pun sifat pelanggan, baik itu emosional ataupun ramah, kita harus berusaha melayani dengan sepenuh hati. Jangan menyalahkan pelanggan meski kita benar.
Ketiga, berikan solusi dari masalah yang dikeluhkan. Setelah mengetahui keluhan pelanggan dan masalahnya, tetaplah profesional dan bantulah pelanggan sampai masalahnya selesai. Contohnya, “Baik Pak mungkin masalahnya ada pada…. Bisa dilakukan…..”
Keempat, pastikan customer mengerti terhadap solusi. Tanyakan kembali kepada customer apa masih ada kesulitan atau sudah clear. Kamu bisa menggunakan kata seperti, “Bagaimana Pak dapat dipahami?”
Sebelum ditutup, kamu bisa tawarkan bantuan kembali dengan contoh kalimat seperti, “Ada yang bisa kami bantu kembali?” Jika sudah maka ucapkan terima kasih, “Baik terima kasih sudah menghubungi kami”
Nah, itulah cara menghandel komplain pelanggan yang bisa digunakan, baik usaha yang baru mulai, maupun usaha yang sudah berkembang. Kenapa? karena pelanggan adalah raja dan pastinya menginginkan pelayanan terbaik.
Selain menghandel komplain dengan baik, salah satu cara memberi pelayanan prima (service excelent) kepada pelanggan adalah pelayanan yang cepat dan tepat. Kamu bisa menggunakan tool-tool untuk membantu mengelola usaha kamu, termasuk mengelola keuangan dan cek transaksi. Nah, Moota adalah solusi untuk mengelola pembayaran dan transaksi. Yuk, pakai moota sekarang!
